Como se suele decir «uno solo se acuerda del santo cuando truena». Y algo parecido ocurre con la comunicación en tiempos de crisis: muchas organizaciones solo reaccionan cuando ya está lloviendo.
El pasado 28 de abril, un apagón masivo nos recordó, una vez más, la importancia de estar preparados. Porque la gestión de crisis no empieza cuando todo falla, sino mucho antes. Se trata de anticipar, planificar y construir canales de comunicación que funcionen también bajo presión.
En este post no pretendo parecer una gurú de la comunicación ni muchísimo menos, solo hablo desde mi experiencia y reflexiono sobre algunos aprendizajes para próximas emergencias.
¿Qué aprendimos del ecosistema informativo?
La ya no tan reciente adaptación de los medios de comunicación a los canales digitales, especialmente las redes sociales online, ha permitido que estuviéramos informados en tiempo real, pero fueron los medios locales quienes ofrecieron una cercanía invaluable: esa información sobre lo que está pasando en tu barrio, que es la que realmente ayuda a tomar decisiones en medio del caos.
En medio de la incertidumbre, hubo un canal que volvió a brillar como en los viejos tiempos: la radio. Cuando fallan las aplicaciones, se cae el internet y se va la luz, la radio sigue ahí. Durante el apagón, volvió a demostrar su valor como medio fiable, accesible y cercano. A veces olvidamos su poder… hasta que la necesitamos.
Comunicación de crisis, marcas y oportunidad
Mi experiencia personal durante el apagón fue reveladora: sin buses disponibles, intenté consultar la app del servicio de transporte urbano. No funcionaba. Tampoco había actualizaciones en Instagram; y en X tenían fijado un aviso correspondiente al martes santo y el post más reciente era de 4 días.
En contraste, abrí la app de una empresa de movilidad urbana para buscar motos que rentar cerca de mí. Al acercarme y desbloquear el servicio, me llegó una notificación con indicaciones claras sobre cómo actuar si la app o la moto presentaban fallos debido al apagón. Luego recibí un correo con algunas indicaciones más y el resumen del trayecto. Desde mi punto de vista una comunicación de crisis bien pensada: útil, directa, oportuna y multicanal.
Conclusiones
Tanto para medios como para organizaciones, un evento de este tipo es una oportunidad —sí, también—: Una oportunidad para estar más cerca de sus audiencias, para generar confianza y para fortalecer vínculos que, en tiempos normales, a veces se descuidan. Porque en una crisis, la gente no espera perfección, espera que estés, que respondas, que no desaparezcas justo cuando más se te necesita.
📌 Lecciones clave para los que trabajamos en este ámbito:
- No esperes a que llegue la crisis para pensar en comunicar.
- Diversifica tus canales y adapta los mensajes a cada uno.
- La confianza se gana en los momentos difíciles. Y ahí es donde los medios locales y las marcas cercanas marcan la diferencia.